목소리, 어쩌면 가장 중요한 생체 정보

“서비스 품질 향상을 위해 통화 내용은 녹음 되며···” 너무나 익숙한 안내 멘트다. 어느 곳이든 고객 센터에 전화하면 늘 듣는 말이기 때문이다. 이 안내에 대해 좀 더 생각해보자. 서비스 품질 향상이라는 두루뭉술한 표현은 과연 무엇을 내포하고 있는가? 우리의 목소리가 이렇게 어디에나 녹음되고 이용되는 것이 괜찮은 걸까? 기억도 나지 않는 수많은 기업의 고객 센터에 남겨진 나의 음성 데이터는 지금 어디에, 어떻게 쓰이고 있을까?

“우리는 어디에나 알렉사가 있는 세상을 꿈꾼다” 2018년, 아마존의 한 간부가 했던 말은 음성 AI 산업의 전략을 보여준다. 거대 테크 기업들은 아마존의 알렉사, 구글의 구글 어시스턴트, 애플의 시리 등과 같은 음성 비서가 당신의 업무를 빠르게 처리하도록 보조하고, 각종 편의 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 그리고 음성 비서를 음성인식 기기에 탑재해 우리 주변에 자리 잡게 했으며, 현재의 우리 일상에까지 깊숙이 파고들게 했다. 우리는 아마존의 간부가 꿈꾸던 편리한 세상에서 살고 있다. 기업은 편리한 세상을 누리기 위해서는 입장권이 필요하다고 말하는데, 우리의 음성 데이터가 바로 그 입장권인 셈이다.

음성 데이터에는 무수한 개인정보가 담겨 있다. 콜센터는 발신자의 음성에서 그 사람의 감정, 성격을 추론해서 대응할 수 있다고 여기며, 과학자들은 음성으로 그 사람이 앓는 질병부터 체중, 신장, 나이, 인종, 나아가 교육과 소득 수준까지 식별해낸다고 믿는다. 이 상세한 개인정보들은 기업의 다양한 비즈니스에 확실히 도움이 된다. 그렇기에 기업들은 당신의 음성 데이터를 절실히 원한다. 아마존, 구글, 애플과 같은 해외 기업에만 한정되는 이야기가 아니다. 국내에서도 일찍이 삼성의 빅스비가 이 작업을 착실히 수행해 왔고, 최근 KT는 메르세데스 벤츠, SKT는 BMW와 음성인식 사업의 협업을 예고하기도 했다.

《보이스 캐처》는 음성 AI 산업을 주제로, 음성인식의 탄생과 확산 그리고 그를 위한 거대 테크 기업들의 전략과 속임수까지 치열한 비즈니스 경쟁 현황을 다룬다. 책에는 펜실베니아 대학교의 교수인 저자가 직접 취재하고 모은 아마존, 구글, 애플 등 거대 테크 기업들의 관계자 인터뷰와 사례들이 풍부하게 소개됐다. 음성 AI 산업의 전략과 이를 가능케 하는 산업 구조를 읽다 보면, AI 시대의 음성 비즈니스 산업이 어디까지 왔고 앞으로는 어떻게 발전해 나갈 것인지 알 수 있을 것이다.

서문｜가장 중요한 생체정보: 목소리

기업들은 음성을 왜 추적하는가｜기업들의 4가지 핵심 전략｜마케팅 도구로서의 음성인식

1장｜우리를 길들이는 AI 비서의 확산

아마존의 염원｜음성 비서라는 마케팅 혁명｜

고객을 움직이는 AI 인격

2장｜음성 데이터는 얼마나 강력한가

기업이 음성에서 읽어내는 것｜기업들의 속임수|음성 데이터가 만든 편리한 일상｜음성 데이터를 넘기는 세상

3장｜일상에 파고든 음성인식

보급의 날: 아마존 프라임 데이｜정착지 1: 집｜정착지 2: 자동차｜정착지 3: 호텔｜정착지 4: 교실｜정착지 5: 소매업

4장｜언론은 왜 호의적인가

연결된 미래, 열광과 감시｜불가항력적인 사정 

5장｜광고주들의 기대

현재, 앞으로의 계획｜구글의 실험적인 광고｜아마존과 구글의 원대한 계획｜우선 대화하게 할 것

6장｜새로운 시대를 위한 제언

음성 프로파일링의 가능성｜적정 범위|허가의 미래｜필요 조치

감사의 말

주

지은이 조셉 터로우 Joseph Turow

미국 펜실베이니아 대학교의 교수로 《Media Today: Mass Communication in a Converging World》, 《The Aisles Have Eyes: How Retailers Track Your Shopping, Strip Your Privacy, Define Your Power》 등 매스미디어 산업에 관한 여러 권의 저서와 160편 이상의 논문으로 커뮤니케이션 학계에 널리 알려져 있다. 《뉴욕 타임스》, 《디 애틀랜틱》, 《보스턴 글로브》 등 신문과 잡지를 통해 미디어에 대해 활발한 기고 활동을 하고, 옥스퍼드 대학교로부터 Lady Astor Lectureship을 받는 등 언론과 학계의 주목을 받아왔다. 국제커뮤니케이션학회 매스커뮤니케이션 분과위원장을 역임하기도 했다.