분노와 비난이 넘치는 현대사회에서 ‘미안하다’는 말이 그 의미를 점점 잃어간다. 이 책은 진짜 잘못한 것에 대한 책임은 회피하고, 이상한 방식으로 사건을 재구성하고, ‘죄송하다’는 단어를 내뱉지 않고 미안해하는 것처럼 보이기에 급급하다가 결국 눈을 다른 곳으로 돌리려는 조직과 CEO들의 행태를 신랄하게 꼬집는다. 그와 반대로 진정성이 느껴지는 사과도 있다. 사과로 인해 천국과 지옥을 오간 사례를 샅샅이 살펴보며 제대로 사과하는 법을 공개한다.

추천사

들어가며 사과의 의미가 상실되어가는 시대

CHAPTER 1 사과할 사람과 받을 사람이 분명 있다

사과의 주체와 대상

CHAPTER 2 사과에는 이유가 있다

조직이 사과하는 여섯 가지 이유와 사과하지 않는 한 가지 이유

CHAPTER 3 ‘미안하다’의 의미가 업계마다 다른 이유

문화, 가치, 소비자 기대

CHAPTER 4 그 사과는 왜 외면당했나

대중이 사과에 고개 돌리는 이유

CHAPTER 5 모두가 미안해하면 아무도 미안해하지 않는다

경솔하고 전형적인 사과에 지친 사람들

CHAPTER 6 전문가들은 미안하다는 말 없이 어떻게 사과하는가

활주로 이탈 사고와 승객 재배치, 그리고 과잉 가압

CHAPTER 7 슈뢰딩거식 사과

사과에 대한 문법적 왜곡과 책임 회피

CHAPTER 8 위기에 피로감을 느낄 때 사과는 위험해진다

위기 피로증, 그리고 사과의 양과 질

CHAPTER 9 CEO들은 어떻게 사과를 망치는가

자존심을 내세우는 사과의 오류

CHAPTER 10 세계적 기업이 한 세 번의 사과

반복해서 사과하는 이유

CHAPTER 11 사과를 강요하는 사회

조직 탄력성과 고객 의도 파악의 상관관계

CHAPTER 12 누군가의 강아지를 죽였다

어떤 상황보다 진정성이 보여야 하는 순간

CHAPTER 13 셀프 사과

보여주기식 위기관리와 커지는 소비자의 기대

CHAPTER 14 상대방이 그렇게 생각할 줄 미처 모르고

옵틱스 예측 실패로 인한 사과

CHAPTER 15 왜 현장 직원이 대가를 치르는가

기업 보상의 실제 비용

CHAPTER 16 50억 달러짜리 사과

사과의 경제학

CHAPTER 17 경쟁자의 사과로 얻는 이득

위기 커뮤니케이션과 억울한 피해

CHAPTER 18 사과를 강탈당한 슈퍼마켓과 하원의원

세탁된 사과

CHAPTER 19 대신 사과해드립니다

자동차 제조업체, 대통령, 사과 대리인에게서 배우는 교훈

CHAPTER 20 사과 없이 얻은 예상 밖의 수익

4일 만에 매출 100만 파운드를 달성한 기업

CHAPTER 21 세련된 것이 나약한 것은 아니다

영국에서 가장 세련된 브랜드가 사과를 거부한 이유

CHAPTER 22 이제 사과 충동을 이겨낼 때

충동적인 사과 대신 문제에 지혜롭게 대응하는 방법

주

저자 : 숀 오마라

출판인이자 작가이며 이따금 음악 활동도 한다. 2015년 PR 및 디지털 커뮤니케이션 자문회사인 에센셜 콘텐트(ESSENTIAL CONTENT)를 설립했다. 현재 영국 맨체스터에 거주하고 있다.

저자 : 케리 쿠퍼

영국 맨체스터대학교 경영대학원의 조직 심리학 및 보건학과 교수이자 영국 공인인력개발연구소와 복지연구소의 회장이다. 영국경영학회 전 회장을 지낸 바 있는 그는 조직 심리학 및 인적 자원과 관련하여 170권이 넘는 저서와 약 350편의 학술논문을 발표했다. 왕립의과대학의 명예교수로 임명되기도 했으며 이외에도 7개의 명예박사 학위를 받았다. 또한 2001년에는 영국 여왕 생일 축하 기념 리스트(QUEEN’S BIRTHDAY HONOUR’S LIST)에 올라 ‘대영제국 커맨더 훈장(COMMANDER OF THE ORDER OF BRITISH EMPIRE, CBE)’을 받았고, 2009년 사회과학 아카데미 회장으로 선출된 이후 2014년 사회과학에 대한 기여로 기사 작위를 받았다.