럭셔리의 감성을 요구하는 고품격 서비스에 대한 탐구서『럭셔리 애티튜드』. 고품격 서비스의 표본인 특급 호텔과 럭셔리 브랜드의 서비스 컨설팅을 맡고 있는 두 저자가 서비스의 진수를 이야기한다. 서비스를 '고객이 한 체험'이라는 시각으로 접근하며 기능적 체험, 영업적 체험, 감각적 체험, 관계적 체험으로 나누어 분석하고 있다. 구체적인 사례를 덧붙여 다소 난해하고 복잡한 서비스의 개념에 대한 이해를 돕는다.

추천사

서문

1. 서비스의 모순

고객과 판매직원 간의 거대한 장벽

상품이 왕, 고객이 왕?

평가절하된 서비스

2. 변화하는 세계 속의 변화하는 고객

새로운 상황

유혹의 세계

유혹에서 실망까지

3. 서비스 분석

기능적 체험이란?

서비스의 아킬레스건, 불만족

감정적 체험

감각적 체험

관계적 체험

서비스한다는 것

4. 서비스의 인적 차원

고객과 특별한 관계 맺기

ON/OFF 이론

직원이 OFF 상태인 이유

고객이 OFF 상태인 이유

ON/OFF 이론에 따른 고객과 직원의 만남

OFF/OFF 관계│OFF/ON 관계│ON/OFF 관계

어떻게 하면 ON/ON 관계가 될까?

서비스의 인적 차원을 제대로 터득하기

인적 차원 피라미드

존중│예의│공감│맞춤 서비스│혜택

곤란한 상황 해결하기

단골 고객 만들기

5. 서비스의 미적 차원

직원은 브랜드의 얼굴이다

미적 차원의 제스처

미적 차원의 언어

다양한 감각을 키워라

6. 서비스의 전문적 차원

유용하지만 불충분한 구성요소

‘빚’과 ‘혜택’의 개념

빚은 어떻게 청산하는가?

7. 서비스의 영업적 차원

판매의 기술

판매 단계의 재해석

맺음말

용어설명

감사의 말

SLBI 교육 프로그램 안내

저자 : 에릭 페레

저자 에릭 페레(ERIK PEREY)는 서비스 컨설팅 전문가로 1997년 ANTIUM COMPANY를 설립해 경영과 사업 효율성 고취를 위한 컨설팅과 트레이닝을 제공했다. 2000년 서비스의 질 향상과 고객관계 개선에 집중한 '럭셔리 애티튜드'를 창설하였다. 고객 충성도의 함양과 고객 만족을 위해 반드시 필요한 요소인 "QUALITY OF SERVICE"에 대한 논문을 작성하였다. '럭셔리 애티튜드'는 손님에게 서비스할 때 필수적인 태도를 기본으로 한 트레이닝을 제공하고 있다.

저자 : 리오넬 메예르

저자 리오넬 메예르(LIONEL MEYER)는 HIGHER INSTITUTE OF BUSINESS OF PARIS를 졸업한 후 세일즈 매니저로 오랫동안 일했다. 1997년 에릭 페레와 함께 ANTIUM을 설립하여 서비스의 나아갈 방향과 판매 및 경영 방식에 대한 트레이닝을 제공하는 데 힘을 쏟고 있으며, '럭셔리 애티튜드'를 개설하여 럭셔리 호텔 사업과 럭셔리 호텔 서비스에 대한 컨설팅을 제공하였다. 이후 프리미엄과 럭셔리 분야에 대한 자문에 주력하고 있다.

럭셔리의 감성을 요구하는 고품격 서비스에 대한 탐구서『럭셔리 애티튜드』. 고품격 서비스의 표본인 특급 호텔과 럭셔리 브랜드의 서비스 컨설팅을 맡고 있는 두 저자가 서비스의 진수를 이야기한다. 서비스를 '고객이 한 체험'이라는 시각으로 접근하며 기능적 체험, 영업적 체험, 감각적 체험, 관계적 체험으로 나누어 분석하고 있다. 구체적인 사례를 덧붙여 다소 난해하고 복잡한 서비스의 개념에 대한 이해를 돕는다.